حسابداری، امور مالی و هوش محاسباتی 3092-7366 در دست انتشار 1406 12 01 Economic Analysis of Mutual Satisfaction in Bank–Customer Credit Relationships: The Role of Service Quality, Credit Risk, Repayment, and Interest Rates تحلیل اقتصادی رضایت دوسویه در روابط اعتباری بانک و مشتری: نقش کیفیت خدمات، ریسک اعتباری، بازپرداخت و نرخ سود 1 21 FA محسن خلیلی درمنی گروه اقتصاد و مالی، مؤسسه مطالعات پیشرفته تهران (TEIAS)، دانشگاه خاتم، تهران، ایران Journal Article 1405 02 14 <p>This study aimed to economically analyze mutual satisfaction in bank–customer credit relationships, with emphasis on the roles of service quality, credit risk, timely repayment, and interest rates in explaining customer satisfaction with the bank and bank satisfaction with credit customers. This applied study used a descriptive-survey and field-based design. The statistical population consisted of credit customers of 21 Bank Saderat branches in Alborz Province and bank employees involved in credit activities. From approximately 1,800 credit customers, 345 were selected based on the Krejcie and Morgan table, while all 80 eligible employees were included through census sampling. Data were collected using two researcher-developed questionnaires containing 37 items for customer satisfaction and 24 items for bank satisfaction. Cronbach’s alpha coefficients for the study constructs ranged from 0.73 to 0.84. Data were analyzed using SPSS and LISREL through one-sample t-tests, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling. Customer satisfaction with the bank was significantly above the criterion level (M=37.80, t=51.832, p&lt;0.001), and bank satisfaction with credit customers was also significantly above the criterion value (M=28.30, t=179.669, p&lt;0.001). Service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction (β=0.88, t=2.01), whereas customer expectations had no significant effect (β=-0.04, t=-0.11). Customer satisfaction was significantly associated with loyalty (β=1.04, t=3.32) and the complaints-related construct (β=0.75, t=2.95). In the bank model, credit risk (β=0.69, t=2.58), timely repayment (β=0.58, t=2.86), and approved interest rates (β=0.62, t=3.14) were all positively and significantly related to bank satisfaction. Model fit was acceptable for both the customer model (χ²/df=1.70, RMSEA=0.079) and the bank model (χ²/df=1.74, RMSEA=0.081). Mutual satisfaction in credit relationships is strengthened when banks provide high-quality services and customers demonstrate reliable credit and repayment behavior. Credit relationship management should therefore integrate customer experience, credit-risk control, and economically balanced interest-rate policies.</p> <p>هدف این پژوهش تحلیل اقتصادی رضایت دوسویه در روابط اعتباری بانک و مشتری با تمرکز بر نقش کیفیت خدمات، ریسک اعتباری، بازپرداخت به‌موقع و نرخ سود در تبیین رضایت مشتریان اعتباری از بانک و رضایت بانک از مشتریان بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی–پیمایشی و میدانی بود. جامعه آماری شامل مشتریان اعتباری 21 شعبه بانک صادرات استان البرز و کارکنان مرتبط با امور اعتباری بانک بود. از میان حدود 1800 مشتری اعتباری، 345 نفر بر اساس جدول کرجسی و مورگان انتخاب شدند و همه 80 نفر کارکنان واجد شرایط به روش سرشماری وارد پژوهش شدند. داده‌ها با دو پرسشنامه محقق‌ساخته شامل 37 گویه برای سنجش رضایت مشتریان و 24 گویه برای سنجش رضایت بانک گردآوری شد. پایایی ابعاد ابزارها با آلفای کرونباخ بین 0.73 تا 0.84 تأیید شد. تحلیل داده‌ها با SPSS و LISREL و با استفاده از آزمون t تک‌نمونه‌ای، تحلیل عاملی تأییدی و مدل‌یابی معادلات ساختاری انجام شد. رضایت مشتریان اعتباری از بانک به‌طور معناداری بالاتر از مقدار معیار بود (M=37.80, t=51.832, p&lt;0.001) و رضایت بانک از مشتریان نیز بالاتر از مقدار معیار قرار داشت (M=28.30, t=179.669, p&lt;0.001). کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان داشت (β=0.88, t=2.01)، در حالی که اثر توقعات مشتریان معنادار نبود (β=-0.04, t=-0.11). رضایت مشتریان با وفاداری (β=1.04, t=3.32) و سازه مربوط به شکایت (β=0.75, t=2.95) رابطه معنادار داشت. در مدل بانک، ریسک اعتباری (β=0.69, t=2.58)، بازپرداخت به‌موقع (β=0.58, t=2.86) و نرخ سود مصوب (β=0.62, t=3.14) همگی با رضایت بانک رابطه مثبت و معنادار داشتند. شاخص‌های برازش نیز برای مدل مشتریان (χ²/df=1.70, RMSEA=0.079) و مدل بانک (χ²/df=1.74, RMSEA=0.081) مطلوب بود. رضایت دوسویه در روابط اعتباری زمانی تقویت می‌شود که بانک کیفیت خدمات مطلوبی ارائه دهد و مشتری نیز از نظر ریسک اعتباری و بازپرداخت عملکرد قابل اتکایی داشته باشد. بنابراین، مدیریت روابط اعتباری باید به‌صورت هم‌زمان بر تجربه مشتری، کنترل ریسک و توازن اقتصادی نرخ سود تمرکز کند.</p> https://www.jafci.com/index.php/jafci/article/download/535/332